00
โครงคำตอบ VIVE — ใช้กับทุกข้อความ
ลูกค้าอ่านบรรทัดแรกบรรทัดเดียวแล้วตัดสินใจว่าจะอ่านต่อไหม เอาคำตอบขึ้นก่อน เหตุผลไว้ทีหลัง
1ตอบตรงคำถามประโยคเดียว ได้/ไม่ได้/เท่าไหร่ ไม่เปิดด้วยคำขอโทษยาว
2เงื่อนไขที่จำเป็นเฉพาะข้อที่เปลี่ยนคำตอบ ไม่ต้องอ่านนโยบายทั้งหน้าให้ฟัง
3ขั้นต่อไป + เวลาใครทำอะไร ภายในเมื่อไหร่ ถ้าบอกว่า “จะเช็กให้” ต้องมีเวลากำกับเสมอ
4ปิดสั้นหนึ่งบรรทัด ไม่ต้องขายของต่อท้ายทุกข้อความ
ทำเสมอ
- ✓1 ข้อความ = 1 เรื่อง ถ้าลูกค้าถาม 3 เรื่อง ตอบ 3 ข้อความ
- ✓ไม่รู้ ให้พูดว่าไม่รู้ “ขอเช็กให้ก่อนนะคะ เดี๋ยวแจ้งกลับภายใน 30 นาที” แล้วต้องกลับมาจริง
- ✓ยืนยันตัวออเดอร์ก่อนทุกเคสหลังการขาย ขอเลขคำสั่งซื้อ + รูป ก่อนเริ่มคุยเนื้อหา
- ✓ข่าวร้ายบอกเร็ว ของหมด ส่งช้า เคลมไม่ผ่าน — บอกวันนี้ดีกว่าให้ลูกค้ามาถามเอง
ห้ามเด็ดขาด
- ✕ห้ามชวนออกจากแพลตฟอร์ม ในแชท Shopee / TikTok ห้ามบอกให้ไปซื้อที่อื่น ห้ามเทียบราคาข้ามช่องทาง — ผิดนโยบายผู้ขาย ชวนสมัครสมาชิกได้อย่างเดียว
- ✕ห้ามเอ่ยชื่อคู่แข่ง ไม่ว่าในแชท ในไลฟ์ หรือในโพสต์
- ✕ห้ามใช้คำว่า “ชิ้นเดียวในโลก / ไม่ซ้ำใคร” ลูกค้าอ่านว่างานไม่นิ่ง ใช้ว่า “คุมสเปกอยู่ในช่วงมาตรฐานของ VIVE”
- ✕ห้ามการันตีสิ่งที่คุมไม่ได้ “ไม่ดำแน่นอน” “ใส่อาบน้ำได้” “ไม่แพ้แน่นอน” — ห้ามพูด
- ✕ห้ามสัญญาส่วนลด เปลี่ยนฟรี หรือค่าส่งฟรี ก่อนได้รับอนุมัติ
เวลาตอบ (SLA)
| ระหว่างไลฟ์ | ภายใน 2 นาที — คำถามในไลฟ์คือคำถามที่กำลังจะกดซื้อ |
| 09:00–21:00 | ภายใน 15 นาที |
| นอกเวลา | ตอบทันทีที่เปิดกะ ขึ้นต้นด้วยขอโทษเรื่องเวลา 1 บรรทัด ไม่ต้องอธิบายเหตุผล |
| เคสเคลม | รับเรื่อง + ขอข้อมูลครบ ภายใน 1 ชั่วโมง · แจ้งผลตรวจสอบภายใน [ยืนยัน] วัน |
ข้อมูลที่ต้องเก็บให้ครบทุกเคสเคลม
เก็บครบแล้วโพสต์ลงกลุ่ม Lark Vive - Defects Claim เป็นบรรทัดเดียว ระบบจะดึงเข้า Claim Log ให้เอง
ชื่อลูกค้า | ช่องทาง | เลขออเดอร์ | SKU | จำนวน | ประเภทอาการ | รายละเอียด
+ สกรีนช็อตออเดอร์ (เห็น SKU / เลขออเดอร์ / วันที่สั่ง)
+ รูปตำหนิชัด ๆ อย่างน้อย 2 รูป (ระยะใกล้ 1 · เห็นทั้งชิ้น 1)
99
ห้ามตัดสินใจเอง — ส่งต่อ
ทุกข้อด้านล่าง ตอบลูกค้าได้แค่ “ขอเวลาตรวจสอบและแจ้งกลับภายใน [เวลา] นะคะ” แล้วส่งต่อทันที
| เรื่อง | ส่งต่อใคร |
|---|---|
| คืนเงินทุกกรณี หรือชดเชยเกิน [ยืนยัน] บาท | Tan — พร้อมเลขเคส มูลค่า และข้อเสนอที่แนะนำ |
| ลูกค้าอ้างกฎหมาย สคบ. ทนาย หรือขู่ฟ้อง | Tan ทันที ห้ามตอบเรื่องเนื้อหาต่อแม้แต่ประโยคเดียว |
| สื่อ นักข่าว หรืออินฟลูฯ ที่ติดต่อเรื่องงาน | Tan — ไม่ให้ราคา ไม่ให้ข้อมูลภายใน |
| ขายส่ง ตัวแทน หรือสั่งจำนวนมาก | Tan |
| ราคาหรือสต็อกบนหน้าร้านผิด | Tan + หยุดขายชิ้นนั้นก่อน อย่ายืนยันราคาที่ผิดกับลูกค้า |
| เคสเดิมกลับมาเป็นรอบที่สาม หรือลูกค้าที่เคลมซ้ำผิดปกติ | Tan — แนบประวัติเคสทั้งหมด |